Gestão das partes interessadas (Stakeholders)

Apesar de a gestão de partes interessadas já estar contemplada nas discussões estratégicas de grandes corporações, este assunto ganha uma importância maior com a publicação das novas versões das ISO 9001 e 14001, visto que estas Certificações exigirão, de maneira mais objetiva, o controle e monitoramento dos requisitos referentes a este tema.

O primeiro passo para fazer a gestão das partes interessadas é entender o que significa este termo para, somente assim, conseguir realizar a identificação das partes interessadas relacionadas à organiz ação.

Dentre as várias definições do termo “partes interessadas”, destacamos:

Eden e Ackermann define partes interessadas como “pessoas ou pequenos grupos com o poder para responder a, negociar com, e mudar o futuro estratégico da organização” (Eden e Ackermann, 1998: 117).

R. Edward Freeman, em seu texto: Uma Abordagem das partes interessadas (1984), define partes interessadas, como “qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou é afetado pela realização dos objetivos da organização” (1984:46).

Considerando tais definições, deparamos com a dificuldade que se tem em determinar um único significado para este termo. A primeira definição determina que a atenção das organizações deve ser apenas nas pessoas que têm a autonomia para responder ou negociar, enquanto a segunda definição resultaria em uma longa lista de partes interessadas, incluindo aqueles sem qualquer poder óbvio para impactar a organização.

Os Drafts das novas versões das normas ISO 9001 e ISO 14001 definem partes interessadas como “Pessoa ou organização que podem afetar ou serem afetados por uma decisão ou atividade da organização” complementando com os exemplos “clientes, proprietários, pessoas em uma organização, fornecedores, reguladores”.

Ainda neste conceito as normas dizem que é necessário:

“Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas, mas aquelas que são relevantes.”

É necessário estabelecer critérios como, por exemplo, a relevância e influência da parte interessada para a organização, visando determinar quais seriam as partes interessadas eleitas, bem como a priorização da atenção destinada à elas.

No livro “Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience” (Ronald K. MITCHEL,  Bradley R. AGLE e , Donna J. WOOD)  os autores determinam  que com base em 3 critérios (poder, legitimidade e urgência) é possível classificar as partes interessadas em 7 grupos, sendo eles arbitrário, exigente, adormecido, perigoso, dominante, dependente e definitivos.

2 “Estabelecer, implementar e manter processo para determinar os requisitos do produto/serviço decorrente de partes interessadas. Incluindo aqueles não declarados.”

Também se faz necessário ter um processo constante que identifique e interprete quais são os requisitos exigidos pelas partes interessadas, ainda que eles não tenham sidos declarados. Neste ponto, a norma deixa claro que o óbvio também deve ser dito, para que não tenha divergências de expectativas entre as partes.

Cabe ressaltar que uma das partes interessadas que exerce grande influência em qualquer tipo de empresa são os órgãos que regulamentam as suas atividades. Isso faz com que as organizações necessitem saber, acompanhar e atender os requisitos legais a elas aplicáveis.

Outra parte interessada de grande relevância para as instituições são os fornecedores que em determinadas organizações podem ter grande influência no resultado final da empresa.

Com as mudanças trazidas pelas novas versões das normas Certificadoras, a gestão de partes interessadas tende a receber uma maior significância, conforme descrito acima. Neste contexto, caberá às empresas se anteciparem na preparação da gestão das partes interessadas, visto ser este requisito um dos que deverão ser atendidos para as nova Gestão de Qualidade e Meio Ambiente.

Quer saber um pouco mais?

A Âmbito possui algumas soluções que poderão lhe ajudar na gestão das partes interessadas, sendo elas:

  • Sistema Legal:  Identificação dos requisitos legais aplicáveis e análise de suas obrigações para Gestão eficaz dos requisitos aplicáveis aos produtos/serviços fornecidos pela Organização
  • Consultoria em Gestão de partes interessadas (Stakeholders): identificação de quais são as partes interessadas e suas necessidades e expectativas
  • Qualificação ISO 9001 e 14001 Aprofunde nas mudanças e antecipe a aplicação das mesmas através de conhecimento adquirido nesta qualificação
  • Consultoria Implantação da ISO 9001:15 e 14001:15: Saia na frente na adequação dos requisitos da nova versão da norma que vem ai e melhore a sua Gestão
  • Consultoria em Gestão de fornecedores: Auxílio na implantação ou adequação da Gestão de fornecedores, abrangendo a determinação dos requisitos necessários e levantamento dos requisitos legais aplicáveis aos fornecedores

Lucas Germano
Consultor e parceiro de negócios da Âmbito.