Gestão de ocorrências: o que é e como ela impacta nos processos de sua empresa

O dia a dia de uma empresa está recheado de surpresas, sendo elas positivas ou negativas, para as negativas temos uma ferramenta que se chama ‘Gestão de Ocorrências’. O fechamento de um grande contrato; a saída de um colaborador que não tinha um suplente para as suas atividades; a compra de alguma unidade da empresa por um Grupo de empresas com maior participação no mercado; um acidente de trabalho envolvendo um de seus colaboradores; etc. Todos estes exemplos podem ocorrer durante a existência da empresa, sendo que esta deve estar preparada para vivenciar quaisquer destes fatos, os quais denominamos de ocorrências.

Conforme dito anteriormente, as ocorrências podem impactar positivamente ou negativamente a estrutura da empresa, podendo o seu acontecimento ser premeditado ou repentino, dependendo da natureza do fato.

Como exemplo de um fato premeditado e supostamente positivo, temos o processo de compra de uma unidade da empresa por outro Grupo de empresas do mesmo segmento. Este processo geralmente demanda meses (ou até mesmo anos) para desenrolar todo o trâmite burocrático. Neste caso, o estudo das causas que levaram a esta situação e as ações que promoverão a mudança de Gestão se darão de forma mais tranquila e organizada, visto que o fator tempo contribui para uma maior dedicação aos estudos voltados para gestão desta ocorrência.

Por outro lado, temos um fato repentino e negativo, como é o caso de um acidente de trabalho envolvendo um colaborador da empresa, demandando um processo mais célere para o estudo de causa raiz e planejamento das ações corretivas e de mitigação dos riscos de futuros acidentes.

Nas duas situações, a empresa precisa despender tempo e dedicação de sua equipe na gestão das ocorrências, que compreende o estudo das causas raízes (qual a principal causa que originou a Ocorrência?) e levantamento das ações para solucionar os problemas e evitar possíveis reincidências.

Para desvendar as causas raízes das Ocorrências, temos diversas metodologias, sendo as mais comuns: Brainstorming, 5 porquês, Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Ishikawa / Espinha de Peixe), Metodologia de Análise e Solução de Problemas – MASP e Análise de Causa Raiz da Falha – RCA.

Já a metodologia mais utilizada para a criação de Planos de Ações voltados para solucionar e/ou evitar problemas é a 5W2H. Esta metodologia consiste em um checklist formado através das respostas às seguintes perguntas:

Os 5W:

What (o que será feito?)
Why (por que será feito?)
Where (onde será feito?)
When (quando será feito?)
Who (por quem será feito?)

Os 2H:

How (como será feito?)
How much (quanto vai custar?)

Por fim, e para garantir uma efetiva gestão de ocorrências, a empresa deverá verificar se as ações criadas para sanar e/ou mitigar os problemas identificados pelas ocorrências proporcionam uma melhoria nos processos da organização. Esta verificação poderá ser feita com a aplicação do ciclo PDCA nos processos em que as ações foram executadas. O ciclo PDCA consiste em:

PLAN: planejar o trabalho a ser realizado através de um Plano de Ação, após o estudo da causa raiz da ocorrência;
DO: executar o Plano de Ação, conforme o planejado;
CHECK: verificar se os resultados das ações satisfazem as metas planejadas para tais;
ACTION: com base na verificação dos resultados, agir da seguinte forma:

a) Meta atingida: caso a meta tenha sido alcançada, o plano de ação é incorporado ao processo;
b) Meta não atingida: caso a meta não tenha sido alcançada, inicia-se um novo giro no PDCA com o objetivo de se agir sobre as causas do não cumprimento da meta e de se encontrar meios que levem o processo a obter bons resultados.

E lembre-se: o sucesso de uma gestão de ocorrências está diretamente relacionado à dedicação e empenho dos envolvidos, tanto no processo de análise da causa raiz, quanto na elaboração do seu Plano de Ação.

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